CRM und CPQ: Ausgerichtet auf das Kundenerlebnis

Obwohl CRM und CPQ beide auf das Kundenerlebnis ausgerichtet sind (d. h. sie erleichtern die Reise des Kunden durch die Verkaufs- und Kundenbindungsprozesse), dienen sie unterschiedlichen Zwecken und haben unterschiedliche Merkmale.

Während CRM ein Tool zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und -beziehungen ab dem Zeitpunkt ist, an dem sie in die Vertriebspipeline eintreten, wird mit CPQ (configure, price quote) nur ein Bruchteil des Vertriebsprozesses abgewickelt - vom Angebot bis zur Bezahlung.

Im heutigen Artikel gehe ich auf die Unterschiede ein und zeige, wie die Integration der beiden Plattformen Sie einem flüssigen Verkaufsprozess einen Schritt näher bringt.

CRM vs. CPQ: Die Unterschiede verstehen

CRM: Fokus auf Kundenbeziehungen

CRM-Software ist eine umfangreiche Datenbank, die alle Informationen über Ihre früheren, aktuellen und potenziellen Kunden enthält.

Ihr CRM behandelt:

• Speicherung von Kundendaten, einschließlich Kontakten, Unternehmens- und persönlichen Informationen sowie Notizen mit Zeitstempel
• Direkter Kontakt mit Interessenten und Kunden, einschließlich Verkaufs- und Servicegesprächen
• Visualisierung und Verwaltung der Vertriebspipeline, einschließlich Leads, Opportunities, Konvertierungen und Vertriebsprognosen
• Strategien zur Kundenbindung nach dem Verkauf (z. B. Umfragen, Upsells, Marketingautomatisierung)
• Analyse von Kundenverhaltensmustern und Trends
• Überwachung der Verkaufsziele pro Vertreter, pro Abteilung und unternehmensweit
• Management von Kundenerfolg und Support
• To-dos, Ereignisse, Aufgaben und Besprechungsplanung
• Anpassbare Berichte, Analysen und Dashboards

Jedes Element von CRM ist also in irgendeiner Weise damit verbunden, wie Ihr Team mit Ihren Kunden interagiert. Mit CRM haben Sie eine Aufzeichnung jedes Kundengesprächs. Und Sie können es nutzen, um Nachfassaktionen zu planen, Ihre Kommunikation zu personalisieren und die langfristige Kundenbindung durch Beziehungsaufbau zu maximieren.

CPQ: Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse

CPQ-Software ist im Kern ein Werkzeug für die Produktkonfiguration und die Angebotserstellung. Aber ihr Wert und ihre Anwendungsfälle gehen weit darüber hinaus. Da Sie damit Vorschläge und Angebote für Ihre potenziellen Kunden erstellen, ist sie auch mit dem restlichen Angebotserstellungsprozess verbunden.

Sie können CPQ verwenden, um:

• Zusammenarbeit mit Ihrem Vertriebsteam, dem Deal Desk und den Kunden bei Verkaufsunterlagen
• Automatische Erstellung von Verkaufsdokumenten aus Vorlagen oder von Grund auf - Angebote, Vorschläge, Bestellungen, Verträge, Rechnungen, Stücklisten und Service Level Agreements (SLAs)
• Sichere Speicherung von Dokumenten (und Versionen von Dokumenten) in der Cloud
• Legen Sie Produkt- und Preisregeln fest, die Vertriebsteams und Kunden durch den Kaufprozess führen und dabei nur Optionen auswählen, die (a) möglich und (b) für Ihr Unternehmen machbar sind.
• Konfigurieren Sie Produkte, Produktbündel und benutzerdefinierte Angebote in einem visuellen 2D- oder 3D-Produktkonfigurator (je nach verwendeter Plattform)
• Integration mit Ihrer Website oder Ihrem Kundenportal für automatische Angebote und Self-Service-Bestellungen/Nachbestellungen

Je nachdem, welche CPQ-Software Sie verwenden, stehen Ihnen möglicherweise auch zusätzliche Funktionen wie Rechnungsstellung, Abonnementverwaltung oder native Lieferkettenintegration zur Verfügung. DealHub CPQ zum Beispiel übernimmt die komplexe Abrechnung von Abonnements für SaaS-Unternehmen. Ein Tool wie QuoteWerks CPQ könnte Ihnen helfen, die Koordination mit Händlern und Lieferanten zu erleichtern.

Im Gegensatz zu CRM, das sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus konzentriert, ist CPQ-Software nur für einen Bruchteil davon konzipiert (auch wenn es sicherlich ein wichtiger Teil ist). CPQ kümmert sich um alles, was mit den Produkt- und Serviceanforderungen Ihrer Kunden zu tun hat - wie sie bestellen, was sie bestellen können und wie Sie es ihnen liefern.

Der Wert der CRM-CPQ-Integration

CRM ist das Herzstück der technischen Infrastruktur eines jeden Unternehmens. Für sich allein genommen ist es jedoch nur eine Datenbank. Im Hinblick auf die Automatisierung und Rationalisierung von Abläufen leistet es nicht wirklich viel.

Andere Tools (in diesem Fall CPQ) erweitern den Wert von CRM , indem sie in das System integriert werden.

Im Großen und Ganzen funktioniert es folgendermaßen:

1. Sie laden einen neuen Interessenten in CRM.
2. Während Sie die Vertriebsqualifikation durchlaufen, öffnen Sie CPQ, um ein Angebot zu erstellen.
3. CPQ weiß bereits, wer der Kunde ist und füllt seine Daten automatisch aus.
4. Sie verwenden CPQ, um die richtigen Produkte für sie zu konfigurieren und ein individuelles Angebot zu erstellen.
5. Das Angebot wird automatisch im CRM gespeichert (und kann als PDF gespeichert und direkt aus Ihrem CPQ versendet werden).
6. CRM aktualisiert den Interessenten-/Kundendatensatz mit dieser neuen Verkaufschance, erfasst die Vertriebskennzahlen und aktualisiert den Status in der Pipeline.
7. Wenn Sie das Geschäft abschließen, werden die CRM- und CPQ-Daten automatisch in die Rechnung übernommen.
8. CRM erstellt eine Aufgabe oder ein Ereignis, plant Besprechungen mit dem Kundenvertreter und beginnt den Onboarding-Prozess.

Durch die Integration von CPQ und CRM eliminieren Sie das Potenzial für menschliche Fehler und beschleunigen den gesamten Vertriebsablauf.

Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile der Verbindung dieser beiden Vertriebsinstrumente an:

Rationalisierter Verkaufsprozess

Vertriebsautomatisierung ist der wichtigste Grund, in CPQ zu investieren. Sie wären überrascht, wie viele Unternehmen immer noch Excel für die Angebotserstellung und Google Docs für die Auftragsvergabe verwenden (ja... sogar bekannte Unternehmen).

Das Problem hier ist...

• Den Gedanken an "Genauigkeit" können Sie getrost über Bord werfen.
• Sie müssen Daten zwischen Dokumenten kopieren und einfügen, was, offen gesagt, zeitaufwändig und lästig ist.

Vertriebsmitarbeiter sind vielbeschäftigte Menschen. Eine Kleinigkeit wie das Vergessen der Aktualisierung der Vertriebspipeline, das Versäumnis, eine Notiz im CRM zu hinterlassen oder ein fehlender Posten in einem Angebot kann Tage oder Wochen kosten, um das Geschäft wieder auf Kurs zu bringen.

Mit der Automatisierung (die durch die CRM-CPQ-Integration erleichtert wird) eliminieren Sie all die kleinen Dinge, die möglicherweise Probleme verursachen und ein Geschäft verzögern könnten.

Verbessertes Kundenerlebnis

Das Kundenbeziehungsmanagement ist heute komplexer als je zuvor. Zwei Drittel der B2B-Kunden geben an, dass sie in ihrem Berufsleben dieselbe oder eine stärkere Personalisierung erwarten als in ihrem Privatleben. Aber sie alle wollen eine bequeme, unbürokratische Erfahrung.

Diese beiden Ziele gleichzeitig zu erreichen, ist nicht möglich, wenn ein Vertriebs- oder Kundenbetreuer ständig Kunden- oder Produktinformationen in PDFs kopieren und einfügen muss. Und schon gar nicht, wenn Sie jedes Mal, wenn ein Kunde sein Konto aktualisieren möchte, manuell Änderungen vornehmen müssen.

Mit der CRM-CPQ-Integration können Sie:

• Synchronisierung von Website und Selbstbedienungsportalen mit beiden Datenbanken, so dass Kunden ihre Konten einfach verwalten können und Änderungen automatisch in CRM übernommen werden
• Personalisierung von Interaktionen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen, Schmerzpunkten und Nutzungshistorie
• Erstellen Sie im Handumdrehen individuelle Angebote und Vorschläge unter Verwendung der vom Kunden bevorzugten Preis- und Produktoptionen.
• Eliminieren Sie das Hin und Her, das für den Kauf komplexer Produkte typisch ist, und schaffen Sie ein reibungsloses Kauferlebnis für den Kunden.

PwC stellt fest, dass 43 % der Kunden für mehr Komfort mehr bezahlen würden. Und Mediafly berichtet, dass 68 % der Käufer überhaupt nicht mit einem Vertriebsmitarbeiter interagieren wollen. 

Die CPQ-CRM-Integration ist die einzige Möglichkeit, die Kaufpräferenzen des modernen Kunden vollständig zu erfüllen.

Verbesserte Vertriebseffizienz

Vertriebsmitarbeiter benötigen etwa 73 % mehr Zeit für die Erstellung eines Angebots oder einer Offerte, wenn sie CPQ nicht verwenden. Wenn sie es jedoch nutzen , verkürzen sie die Gesamtdauer des Verkaufszyklus um 28 %.

Für den typischen B2B-Verkauf bedeutet das, dass Sie einen Monat weniger Zeit für den Abschluss jedes Geschäfts benötigen.

Der Grund dafür ist einfach: CPQ macht die manuelle Angebotserstellung überflüssig, und die CRM-Integration automatisiert den Fluss von einer Stufe des Trichters zur nächsten vollständig.

Ihre Mitarbeiter haben viel mehr Zeit für die Akquise, den Aufbau von Beziehungen und die Verwaltung einer größeren Pipeline, wenn sie sich nicht mit administrativen Aufgaben wie der Aktualisierung von CRM und der Erstellung von Verträgen befassen müssen.

Genaue Preisgestaltung und Produktkonfiguration

Eine falsche Zahl oder ein fehlender Posten scheint ein kleiner Fehler zu sein, aber er kann sehr kostspielig sein.

Angenommen, Sie arbeiten daran, einen neuen Kunden als Auftragsfertiger zu gewinnen. Der jährliche Vertragswert beträgt 50.000 $.

Sie haben drei Monate voller Verhandlungen, Demos und Verkaufspräsentationen hinter sich. Sie haben sich für Sie als Lieferanten entschieden, die gepunktete Linie unterschrieben und Ihnen grünes Licht für den Produktionsbeginn gegeben.

In Ihrem Angebot haben Sie jedoch die falsche SKU für eines der bestellten Produkte angegeben. Das ist ein einfacher Fehler, der sowohl dem Vertrieb als auch dem Kunden nicht aufgefallen ist.

Sie merken es erst, wenn der Kunde die Sendung erhält und sie nicht seinen Wünschen entspricht. Sie müssen ganz von vorne anfangen, zusätzliche Zeit und Ressourcen aufwenden, um die Lieferung zu beschleunigen, und riskieren eine geringe Kundenzufriedenheit.

Mit CPQ, das in Ihr ERP (für Produktdaten) und CRM (für Kundeninformationen) integriert ist, wäre das alles kein Problem, denn es hat bereits alle Informationen parat.

Transparenz und Berichterstattung in Echtzeit

CPQ hat seine eigenen Dashboards und Berichtsfunktionen. Aber CRM ist der Ort, an dem Sie sich ein vollständiges Bild von Ihrem Vertriebsprozess machen können.

Durch die Integration von CPQ in Ihr Kundendaten-Repository erhalten Sie einen besseren Einblick in den Angebotserstellungsprozess und alle Ihre Vertriebsabläufe.

Wenn Sie CRM-Daten mit Erkenntnissen aus dem Angebotsprozess anreichern, können Sie dies tun:

• Verbessern Sie Ihren Verkaufsprozess nach der Identifizierung von Engpässen
• Testen Sie die Auswirkungen einer GTM- oder Vertriebsstrategie in Echtzeit
• Verfeinern Sie Ihre Preisstrategie, um eine Preisoptimierung zu erreichen
• Verstehen Sie die Vertriebsleistung auf einer detaillierteren Ebene
• Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über den Kunden und seine Reise durch Ihre Vertriebskette, vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Verkauf.

Außerdem verfügen Sie über bessere Finanzdaten, da Sie die Daten aus der Pipeline (z. B. die Umsatzgeschwindigkeit) mit den tatsächlichen Umsatzdaten aus jeder Transaktion kombinieren. Wenn Sie wissen, wie viel Sie verkaufen, können Sie Quoten festlegen, Finanzmodelle erstellen, zukünftige Investitionen planen und Führungskräften und Stakeholdern die finanzielle Situation des Unternehmens genauer mitteilen.

Nahtlose Auftragsverwaltung

CPQ-Software generiert automatisch Stücklisten, Bestellungen und Rechnungen aus Angeboten und Verträgen. Obwohl sie alles, was mit Ihrem Produktkatalog zusammenhängt, intern abwickelt, ist sie auf CRM angewiesen, um Kundeninformationen abzurufen (d. h. um die Produkte zu adressieren und zu versenden).

In jeder Phase der Auftragsbearbeitung wird durch die Aktualisierung Ihres Fortschritts in Ihrem Lagerverwaltungssystem oder ERP auch CRM aktualisiert. Und wenn Sie Aufträge an Kunden ausliefern, werden die Dokumente, die CPQ verarbeitet, automatisch in CRM aktualisiert, und ERP sieht die Rechnung und aktualisiert Ihre Bestandszahlen.

Abonnementverwaltung auf Autopilot

Für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen verändert CPQ das Spiel.

Die meisten Abonnementunternehmen fassen gestaffelte, nutzungs- oder benutzerbasierte und variable Preise in einer einzigen wiederkehrenden Rechnung zusammen. Und jeder Kunde hat entweder einen anderen Abrechnungszyklus oder eine anteilige erste Periode des Dienstes.

Dies stellt eine enorme Belastung für herkömmliche Abrechnungssysteme dar, die nicht mit all den verschiedenen Variablen und Produktoptionen umgehen können, die moderne Abonnementunternehmen in der Regel anbieten.

Mit einer integrierten CPQ-CRM-Vertriebslösung können Sie Angebote erstellen und Abonnementkunden abschließen wie jeden anderen auch. Und die Abrechnung erfolgt automatisch.

Außerdem können Sie Ihren Konfigurator mit Ihrer Website oder Ihrem Kundenportal verbinden, so dass Ihre Kunden ihre Abonnements jederzeit aktualisieren können und Ihr CRM diese Daten automatisch berücksichtigt.

Skalierbarkeit und Flexibilität

CPQ und CRM sind beide Cloud-basierte Tools, die sich je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens vergrößern oder verkleinern lassen.

Wenn Sie neue Mitarbeiter, Produkte, Dienstleistungen oder Märkte hinzufügen, kann CPQ dies alles ohne Schweißausbrüche und zusätzlichen manuellen Aufwand bewältigen.

Mit der CRM-CPQ-Integration werden Änderungen, die Sie auf der einen Seite vornehmen (z. B. die Aktualisierung von Produktdaten), auch auf der anderen Seite berücksichtigt, ohne dass zusätzliche Arbeit anfällt.

Wie Sie die richtige CPQ-Software für die Integration mit Ihrem CRM auswählen

Heute nutzen etwa 83 % der Vertriebsprofis CPQ aufgrund der enormen Vorteile, die es bietet. Aber ob Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können, hängt von der Integration ab.

Wenn Sie es nicht mit dem Rest Ihres technischen Stapels (vor allem E-Commerce, Rechnungsstellung, ERP und CRM) integrieren können, wird es mehr Probleme schaffen als lösen. Sie werden Probleme mit der Rechnungsstellung, der Auftragsabwicklung, den Kundendaten und der Finanzberichterstattung haben.

Hier sind meine besten Tipps für die Auswahl der perfekten CPQ-Software:

• Vergewissern Sie sich, dass es sich nahtlos in Ihre CRM-Software (und andere Unternehmenstools) integrieren lässt.
• Wählen Sie eine Plattform, die alle Funktionen bietet, die Sie brauchen, und nur sehr wenige, die Sie nicht brauchen (vermeiden Sie Unterbezahlung und Überbeanspruchung).
• Suchen Sie nach einer Low-Code, Drag-and-Drop-Lösung
• Wählen Sie ein Tool, das die Zusammenarbeit bei der Erstellung und Versendung von Angeboten an Kunden ermöglicht.
• Priorisieren Sie den laufenden Support, auch wenn Sie nicht über eine umfangreiche IT-Infrastruktur verfügen.

Ich habe einen weiteren Artikel geschrieben, in dem ich ausführlicher darauf eingehe wie man einen CPQ-Anbieter auswählt. Wenn Sie auf dem Markt für eine neue Lösung sind, empfehle ich Ihnen den nächsten Artikel.

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