CPQ: Der Schlüssel zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV)

Abonnementunternehmen sind nur auf eines angewiesen: wiederkehrende Einnahmen.

Das bedeutet, dass die Kunden bei einer einzigen Transaktion nicht genug ausgeben, um die Kosten für ihre Akquisition auszugleichen - Sie müssen ihre Abonnements über Monate (oder Jahre) behalten, damit sie rentabel werden.

Als Abonnementunternehmen ist der Customer Lifetime Value (CLV) also Ihre wichtigste Kennzahl. Wenn Sie ihn über einem bestimmten Schwellenwert halten können (idealerweise ein CLV:CAC-Verhältnis von 3:1 oder mehr), sind Sie in einer guten Position, um die Rentabilität aufrechtzuerhalten, zu skalieren und zu einem wertvollen Unternehmen zu werden.

Die Aufrechterhaltung eines hohen CLV ist eine der größten Herausforderungen für RevOps. Es klingt, als ginge es nur um Kundenbindung. In Wahrheit beginnt es aber viel früher in der Customer Journey: im Verkaufsprozess.

Bei Modellen mit wiederkehrenden Einnahmen ist der CLV ständig gefährdet.

Es gibt eine Vielzahl von Bedrohungen für den CLV eines Abonnementunternehmens. Die Konkurrenz ist die offensichtlichste, aber die meisten davon kommen aus Ihrem Unternehmen selbst.

Komplexe Preisstrukturen führen zu Verwirrung und Unzufriedenheit.

Das Hauptproblem bei den heutigen Abonnementmodellen ist, dass sie verwirrend und uneinheitlich sein können. Unterschiedliche Pakete, Preisstufen, Add-ons, Rabatte, Sonderangebote, à la carte-Optionen - das alles summiert sich.

Wenn man dann noch die Rampenpläne der Kunden und die Nutzungsschwankungen berücksichtigt, wird die Sache noch komplizierter.

Wenn die Nutzer nicht verstehen, wofür sie bezahlen, fangen sie an, alles in Frage zu stellen, was Sie ihnen in Rechnung stellen. Letztendlich kündigen sie dann.

Durch ungenaue Angebote entstehen Einnahmeverluste.

Natürlich werden Sie ohne ein rationalisiertes Angebotsverfahren Aufträge verlieren. Niemand möchte darauf warten, dass Sie Ihr Angebot vorlegen, wenn drei andere Anbieter innerhalb weniger Stunden antworten konnten.

Aber Ungenauigkeiten sind das schlimmste Symptom für einen fehlerhaften Angebotsprozess. Bei den Fehlern, die Sie oder Ihr Kunde bemerken, entstehen zusätzliche Reibungsverluste in Ihrem Verkaufsablauf. Aber bei den Fehlern, die Sie nicht erkennen, stellen Sie nicht alles in Rechnung, was Sie eigentlich tun sollten.

Sie merken es vielleicht nicht sofort (daher der Begriff "Umsatzverlust"). Aber mit der Zeit summieren sich diese verpassten Gelegenheiten und beeinträchtigen Ihren CLV.

Nach Angaben von Chargebee verlieren Unternehmen ~9 % ihrer Gesamteinnahmen durch Umsatzverluste.

Ineffiziente Abonnementverwaltung führt zu früherer Abwanderung.

Wenn Kunden ihre Abonnementdetails nicht einfach ändern, ihre Rechnungsdaten nicht aktualisieren oder frühere Rechnungen nicht einsehen können, ist das für sie äußerst frustrierend. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein B2B-SaaS-Produkt verkaufen, bei dem Ihre Abonnenten diese Informationen für Spesenabrechnungen benötigen.

Wenn Sie Verwirrung darüber stiften, wofür Ihre Kunden bezahlen, werden sie Ihnen nicht mehr vertrauen. Und sie werden sich einen Anbieter suchen, der ihnen die Einfachheit und Transparenz bietet, nach der sie suchen.

Schlechte Erfahrungen schaden den Kundenbeziehungen.

Mehr als die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden. Es ist zwar unwahrscheinlich, dass dies die B2B-SaaS-Landschaft genau widerspiegelt, in der die Wechselkosten höher sind, aber die Tatsache bleibt bestehen:

Sie sind nur eine schlechte Erfahrung davon entfernt, einen Abonnenten zu verlieren. Selbst wenn er nicht sofort wechseln kann, wird er sich zumindest umsehen und aufhören, für Sie zu werben.

Egal, ob es sich um Abrechnungsfehler, einen ineffizienten Upgrade- oder Erneuerungsprozess oder einfach um mangelnde Transparenz handelt - jede negative Erfahrung kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden erheblich beeinflussen.

Wie CPQ-Software den Customer Lifetime Value steigert

Vielleicht denken Sie nicht sofort an "CPQ-Software", wenn Sie über Möglichkeiten zur Steigerung des CLV nachdenken. Wahrscheinlich denken Sie eher darüber nach, wie Sie Ihre Kunden länger an sich binden oder bessere Upsell-Angebote erstellen können. Aber CPQ (configure, price, quote) ist die Lösung für all die oben genannten Probleme.

Optimierte Preisberechnungen und Angebotserstellung

CPQ-Software verwendet eine regelbasierte Engine, um die Preislogik zu standardisieren. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen mit komplexen Preisstrukturen, wie SaaS-Abonnementmodelle mit mehreren Produktstufen, Microservices und nutzungsbasierten Variablen.

Angenommen, Sie sind ein SaaS-Unternehmen, das CRM-Software verkauft. Sie haben drei Abonnement-Stufen: Basic, Pro und Enterprise. Jede Stufe bietet unterschiedliche Funktionen, Benutzerobergrenzen und Integrationen. Die Preisgestaltung hängt von der Vertragsdauer, der Anzahl der Benutzer und den benutzerdefinierten Add-ons wie erweiterte Analysen oder Supportpakete ab.

Ohne CPQ-Software würden Ihre Vertriebsmitarbeiter die Preise manuell berechnen und Angebote erstellen - ein enormes Fehlerrisiko, vor allem, wenn es um Ihre Enterprise-Stufe (kundenspezifische Preise) geht.

Mit CPQ verhindert das automatisierte System, dass sie Rabatte wie 10 % für Jahresverträge oder 15 % für Kunden mit mehr als 100 Benutzern übersehen. Es berücksichtigt spezifische Konfigurationen wie die Anzahl der Nutzer, Add-ons und die Vertragsdauer, um sofortige Angebote zu erstellen.

Es kann Ihnen sogar helfen, Kunden mit Rampenplänen oder Verbrauchsschwankungen zu zitieren, damit sie ihre Kosten genau vorhersagen können.

Größere Vorhersehbarkeit = geringere Abwanderung = höherer CLV.

Höherer AOV mit geführtem Verkauf

Der geführte Verkauf ist eine der wichtigsten Funktionen von CPQ. Im Grunde funktioniert es so:

1. Der Verkäufer öffnet die CPQ-Schnittstelle.
2. Sie beantworten einige Fragen zu den Bedürfnissen des Kunden.
3. Bei der Auswahl der Optionen filtert das System inkompatible Optionen heraus und zeigt ein laufendes Angebot an.
4. Je nach den Bedürfnissen des Kunden schlägt es auch ergänzende Add-Ons und potenzielle Upsells vor, die der Vertreter/Käufer möglicherweise nicht in Betracht gezogen hat.

Für Ihr Unternehmen bedeutet dies zusätzliche Einnahmen. Und unter der Annahme, dass Sie die gleiche Verweildauer beibehalten, bedeutet eine Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) durch diese Taktiken einen höheren CLV.

Aber es bedeutet nicht nur einen höheren AOV. Upselling und Cross-Selling bieten dem Käufer einen Mehrwert, weil Sie ihm etwas bieten, von dem er profitieren kann. Wenn Sie mehr Wert schaffen, werden Sie Ihre Abonnenten viel länger an sich binden.

Verbesserte Funktionen für die Abonnementverwaltung

Wenn Sie die Abrechnung von Abonnements mit CPQ automatisieren, nehmen Sie Ihrem Finanzteam eine große Last von den Schultern. Die Software belastet jeden Kunden automatisch gemäß seinem Abrechnungszyklus und -rhythmus, erstellt Rechnungen für ihn und sendet sie als PDFs direkt an seine E-Mail. Außerdem können sie direkt von der App aus auf ihre früheren Rechnungen und Rechnungsinformationen zugreifen.

Im Backend kümmert sich das System auch um die Umsatzrealisierung. Es verfolgt Ihre ARR und MRR, sodass Sie sehen können, wie viel Umsatz Sie jeden Monat machen. Und es rationalisiert Ihre Buchhaltung, sodass Sie Ihre Bücher schneller abschließen und Fehler vermeiden können.

Beachten Sie jedoch, dass nicht alle CPQ-Systeme die Abonnementverwaltung unterstützen. Um personalisierte Abrechnungserfahrungen für Ihre Abonnenten zu schaffen, benötigen Sie eine Plattform wie DealHub, die für Abonnement-Verkaufs- und Abrechnungsprozesse konzipiert ist.

Verbesserte Kundenzufriedenheit durch vereinfachte Angebotserstellung und Selbstbedienungsoptionen

Innerhalb Ihrer App können die Nutzer auch ihre eigenen Abonnements konfigurieren. So können sie z. B. ganz einfach ihr Abo auf- oder abwerten oder Benutzer hinzufügen oder löschen, wenn sich ihre Bedürfnisse ändern.

Mehr als zwei Drittel(68 %) der heutigen B2B-Einkäufer geben an, dass sie überhaupt nicht mit Vertriebsmitarbeitern interagieren möchten. Indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, diese Änderungen selbst vorzunehmen, geben Sie ihnen die Selbstbedienungsoptionen, die sie bevorzugen.

Sie reduzieren auch Ihre Gemeinkosten, da das System sofort einfache, verständliche Angebote erstellt.

Datengesteuerte Entscheidungsfindung

Als Zentrum für alle Ihre Verkaufstransaktionen ist CPQ auch eine fantastische Quelle für analytische Daten. Sie können Metriken betrachten wie:

• Dauer des Verkaufszyklus
• Verhältnis zwischen Angebot und Abschluss
• Angebotsgenauigkeit und Genehmigungsraten
• Beliebteste Konfigurationen/Upsells
• Leistung nach Vertriebsmitarbeiter, Produktlinie oder Region
• Durchschnittliches Geschäftsvolumen pro Produktlinie
• Kunden- und Produktrentabilität

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Prozesse in Echtzeit zu verbessern. Und wenn Sie Ihre CPQ mit Ihrem CRM integrieren, werden Ihre Daten noch besser.

Vielleicht lehnen die Kunden ein bestimmtes Upsell-Angebot konsequent ab, so dass Sie es ändern oder durch ein anderes Angebot ersetzen.

Oder vielleicht hat ein Vertriebsmitarbeiter Schwierigkeiten, Geschäfte abzuschließen, und Sie arbeiten mit ihm zusammen, um seine Probleme zu lösen.

Wie echte Unternehmen die Leistung von CPQ nutzen, um ihren CLV zu steigern

Damit Sie sich ein Bild davon machen können, welche Auswirkungen eine CPQ-Implementierung in der Praxis auf Ihr Unternehmen haben kann, werfen wir einen Blick darauf, wie einige andere Unternehmen die Möglichkeiten von CPQ genutzt haben.

Conga

Nachdem Conga intern mit fragmentierten Preismodellen und inkonsistenten Angebotsprozessen zu kämpfen hatte, implementierte das Unternehmen eine eigene CPQ-Software, um seine globalen Aktivitäten zu vereinheitlichen und die zuvor nicht miteinander verbundenen CRM- und CPQ-Plattformen zu konsolidieren. Dies wurde intern als Projekt "Harmony" bezeichnet.

Durch das Harmony-Projekt und Conga CPQ konnte das Unternehmen 15 % seines jährlichen Softwarebudgets einsparen. Das Unternehmen konnte nicht nur Millionen einsparen, sondern auch die Datentransparenz, die Einblicke und die Prozesse verbessern. Dies ebnete den Weg für skalierbares Wachstum und ein kohärentes, kundenfreundliches Ökosystem. Darüber hinaus konnten 40 % der Interaktionen am Deal Desk eliminiert werden.

Durch die Abschaffung manueller Prozesse und unsachgemäßer Rabatte verbesserte Conga die Konsistenz der Preisgestaltung und ermöglichte es seinen Vertriebsteams, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Dadurch konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, was letztlich zu einer Erhöhung des Customer Lifetime Value führte.

Thomson Reuters

Durch die Integration von Conga CPQ konnte Thomson Reuters die Zeit für die Auftragskonfiguration um 90 % reduzieren. Das Unternehmen konsolidierte 14 Informationsquellen in einem einzigen System, wodurch die Vertriebseffizienz drastisch verbessert und die Anzahl der zurückgehaltenen Aufträge um 95 % reduziert wurde.

Diese Verbesserung der Genauigkeit und Geschwindigkeit förderte ein nahtloseres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis, was die langfristige Kundenbindung und den CLV erhöhte.

Erkunden Sie CPQ-Lösungen, um langfristiges Wachstum zu erzielen

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, rationalisieren Sie Ihren Angebotserstellungsprozess und gewinnen Sie wertvolle datengestützte Erkenntnisse. Was haben diese Dinge miteinander zu tun?

Sie müssen CPQ implementieren, um diese Ziele zu erreichen.

Als RevOps-Führungskraft können Sie es sich nicht leisten, Ihre Vertriebs-, Preisgestaltungs- und Abrechnungsprozesse isoliert und unverbunden zu halten.

Die Uhr tickt...Sind Sie bereit, in CPQ-Software zu investieren? Werfen Sie einen Blick auf unsere unabhängig geprüften CPQ-Systeme für SaaS-Unternehmen um loszulegen.